一、 预约概述：

1. 预约的定义：

预约服务，就是预先约定，有备而行。主要是通过电话与客户达成预定内容。

预约概括为主动预约和被动预约两种形式：

1) 主动预约：经销商使用电脑系统，分析客户档案，预先了解客户需求，通过各部门的配合，主动集客，招揽客户回厂所提供的预约服务。

2) 被动预约：客户自主致电或到访经销商进行的预约服务。

2. 预约的目的：

1) 通过与客户预先沟通，进行初步需求分析，做好充足准备，节省客户等待时间，提升客户满意度。

2) 经销商根据自己日常维修量的峰谷时段，合理调配生产能力，削峰填谷，提高生产效率。

3) 提升品牌服务形象，有效培养忠诚客户。

3. 预约所需人员：

1) 经销商客户服务部应设立专职预约人员，负责预约相关事宜，实用标准预约用语。

2) 预约人员应有良好的电话沟通技巧，具备熟练的电脑系统操作技能，掌握服务流程知识、车辆养护识，以及常用备件、工时价格等。